Vom Smarten Teddy zum Chatbot

Die Nachfrage nach sogenannten Chatsbots explodiert. Gut, für Cognigy aus Düsseldorf, denn die wussten das bereits 2017. Seitdem entwickelt die Firma softwarebasierende Kommunikationslösungen für Unternehmen. Hohe Kosten für den Kunden-Live-Support fallen somit weg. Was das alles mit einem Teddybär zu tun hat?

Firma: Cognigy GmbH
Gründer: Sascha Poggemann, Philipp Heltewig
Firma: Speditionstr. 1,
40221 Düsseldorf
www.cognigy.com

Manche Erfolgsgeschichten beginnen ungewöhnlich. Die Story von Cognigy klingt schon fast zu kitschig, als dass sie wahr sein könnte. Die beiden Gründer Sascha Poggemann und Philipp Heltewig wollten im November 2016 eigentlich sprechende Teddybären entwickeln. Die flauschigen Spielzeuge sollten aber nicht nur ein paar langweilige, programmierte Sätze sagen können, sondern ein echtes Gespräch mit Kindern führen. Doch als der Bär das Sprechen lernen sollte, fanden die Gründer keine geeignete Softwarelösung, mit der man diese Konversationen erstellen konnte. „Das war die Geburtsstunde von Cognigy“, erinnert sich Poggemann. Das Unternehmen trainiert Künstliche Intelligenz (machine learning) auf die Analyse von gesprochenen Worten.

„Wir haben damals festgestellt, dass viele Firmen hohe Kosten für Live-Support aufwenden.“

Den Spielzeugmarkt haben Poggemann und Heltewig nicht erobert. Stattdessen sprechen jetzt Kunden und Mitarbeiter von großen Firmen und Unternehmen des Mittelstands mit den Chatbots basierend auf Cognigy. AI als Softwarelösung. „Bei unserer Analyse haben wir damals festgestellt, dass viele Firmen hohe Kosten für Live-Support aufwenden, um einen guten Service für den Kunden zu bieten“, erzählt Martina Yazgan, Head of Marketing beim Düsseldorfer Technologie-Unternehmen. Das Team habe sich gefragt: Was kann es in der Zukunft für Tools geben, die genau solche Prozesse automatisieren? 2017 sei der Markt dafür noch relativ klein gewesen. „Schon ein Jahr später ist die Nachfrage explodiert“, sagt Yazgan.

Die beiden Gründer haben einen starken technologischen Hintergrund. Poggemann beschäftige sich mit Hard- und Softwareentwicklung im Bereich Smarthome. Heltewig war zuvor CIO beim dänischen Hersteller für Content-Management-Systeme, Sitecore. Die beiden entschieden sich früh für eine ungewöhnliche Strategie. Sie wollten sich weder auf eine Branche noch auf ein spezielles Aufgabenfeld oder eine besondere Technologie wie Alexa konzentrieren. „Wir versuchen, so vielseitig wie möglich zu bleiben“, sagt Yazgan. Cognigy bietet eine Software-Plattform, mit der Unternehmen die Conversational AI nahtlos in bestehende oder neue Kommunikationsprozesse integrieren können. Denn die Virtuellen Assistenten reden nicht nur mit Mitarbeitern und Kunden. Sie nutzen im Hintergrund Informationen aus Datenbanken, geben Anforderungen an andere Systeme weiter, die dann die nötigen Aufträge ausführen.

Die Anforderungen sind sehr individuell. Beim Lebensmittelriesen Dr. Oetker beantwortet der Chatbot Fragen, in welchen Läden Zutaten oder Backmischungen angeboten werden. Inzwischen spricht er auch mit Kunden über Rezepte. Cognigy sieht gute Möglichkeiten, dass Künstliche Intelligenz den Kunden zukünftig über einen längeren Zeitraum beim Kontakt zum Unternehmen begleitet. Wenn sich beispielsweise jemand für ein Auto oder Mode interessiert, die Ausstattung des Wagens oder sein persönliches Outfit wählt, Fragen zur Finanzierung hat und nach dem Kauf an Service oder passende Produkte erinnert wird.

Innovativ ist auch der Markt für interne Prozesse der Unternehmen. Cognigy.AI als Conversational-Automation-Plattform geht als Vorbild voran. Hier erledigt das System die oft unbeliebte Erstellung von Reisekostenabrechnungen für die Mitarbeiter. In anderen Unternehmen organisiert es nach Ansprache die Ausrüstung wie Laptops und Drucker, hilft neuen Mitarbeitern oder installiert zusätzliche Software am Arbeitsplatz. Die Künstliche Intelligenz befreit die Mitarbeiter von der Suche nach passenden Slots im Terminkalender für Besprechungen, bucht einen Raum oder lädt zur Videokonferenz ein. „Das sind Aufgaben, für die ein Assistent der Geschäftsführung schnell eine halbe Stunde benötigt“, erklärt Yazgan.

Die beiden Gründer sind überzeugt, dass Chatbots nicht zu Entlassungen führen, sondern den Arbeitsalltag der Beschäftigten interessanter machen. „Alle Bereiche, in denen keine spezifisch menschlichen Stärken wie Empathie erforderlich sind, profitieren von KI und Automatisierung“, sagt Poggemann. Dabei gehe es auch – aber nicht nur – um Kostenersparnis. Cognigy kennt die Klagen seiner Kunden, dass die Mitarbeiter im Live-Support tausendfach die gleichen Fragen beantworten müssen. Der menschliche  Support-Mitarbeiter soll seine Zeit wieder für anspruchsvollere Aufgaben nutzen können, solche, bei denen Vorstellungskraft, Kreativität und Empathie erforderlich sind.

„Alle Bereiche, in denen  keine spezifisch menschlichen Stärken wie Empathie  erforderlich sind, profitieren von KI und Automatisierung.“

Die Firmengründer wissen, dass Gespräche mit Sprachassistenten für die Nutzer heutzutage oft noch unzureichend sind. „Dies liegt nicht zuletzt daran, dass die meisten Sprachassistenten bessere FAQ-Bots sind, die zwar Antworten auf häufige Fragen geben, aber keinen Zugriff auf sogenannte Backend-Systeme haben“, erklärt Poggemann. „Ein Bot ist funktional zwar erst einmal schnell erstellt, doch der Erfolg hängt letztendlich davon ab, welchen Zugriff dieser virtuelle Assistent auf Daten, Abläufe und Prozesse hat, wie gut der Gesprächsverlauf entworfen wurde und wie die Konversation vom Nutzer emotional wahrgenommen wird“ erklärt Poggemann. Cognigy.AI lernt nicht nur mit der Zeit, die Nutzer besser zu verstehen. Dieser technische Aspekt ist nur eine Seite einer gelungenen Kommunikation. Das Unternehmen arbeitet mit Spezialisten, die den Dialog zwischen Mensch und Computer aufarbeiten. Man kann sich das vorstellen wie die Erstellung von hunderten Drehbüchern, die die Entwicklung des Gesprächs abbilden und vorhersehen. Die Algorithmen der KI finden dann den richtigen Pfad im Dialogbaum, und das ermöglicht eine angenehme Kommunikation. •

Cognigy GmbH

HAUPTSITZ: Speditionsstraße  in Düsseldorf

ZWEIGSTELLE: San Francisco

 ENTSTEHUNG: unterstützt vom Gründungsnetzwerk Düsseldorf, Digihub

 MITARBEITER: 28

Autor: Rainer Kurlemann

Fotos: Cognigy